Hello Chatbot? Diese fünf Dinge sollten Sie vor der Einrichtung beachten

Chatbots sind das heißeste Thema der Mobile Szene. Immer häufiger werden chattende Roboter eingesetzt. Auch Sie überlegen einen Chatbot in Ihr Team aufzunehmen? Diese fünf Fragen sollten Sie sich stellen.

Chatbots sind in aller Munde. Spätestens seitdem Facebook die einfache Einrichtung eines Service-Roboters für Unternehmen möglich gemacht hat, kommt kaum noch jemand um das Thema herum. Außerdem bringen die smarten Programme einige Vorteile mit sich. Trotzdem sollten Sie abwägen, ob sich die Einrichtung und Integration eines Chatbots in Ihr Unternehmen wirklich rentiert.

Back to Basic: Was ist das, ein Chatbot?

Bei den sogenannten Chatbots handelt es sich um smarte Programme, die automatisiert mit Usern chatten können. Ihnen wird ein großes Potenzial nachgesagt, was unter anderem mit der bereits erwähnten Einbindung von Chatbots in das soziale Netzwerk Facebook zusammenhängt. Die Idee ist, dass die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen sich der Art des Austausches von Familien und Freunden annähert. Genauer gesagt heißt dies im Fall von Facebook, dass Kunden mithilfe des Messengerdienstes der Plattform Kontakt zu dem Unternehmen aufnehmen können. Auf Seiten des Unternehmens antwortet hierbei ein solcher Chatbot.
Die Vorteile sind offensichtlich: Zum einen müssen die Kunden keine extra Applikation installieren. Darüber hinaus können die Chatbots schneller und rund um die Uhr auf Anfragen reagieren. Die verbesserte Serviceleistung ist weitergehend eine gute Grundlage, um eine engere Kundenbindung zu erzielen. Zusätzlich können Geld und Humanressourcen eingespart werden.
Es ist also wenig überraschend, dass sich bereits viele Unternehmen des Tools angenommen haben. So können Kunden bereits heute mithilfe von Chatbots zum Beispiel Flugtickets kaufen, Essen oder einen UBER-Fahrer bestellen.
Um herauszufinden, ob Ihr Unternehmen auch aufsatteln und die innovative Technik einbinden sollte, bietet sich eine Überprüfung der folgenden fünf Fragen an.

Real Talk: Kann ein Chatbot Ihnen oder Ihren Kunden Vorteile verschaffen?

Auch für Chatbots gilt, springen Sie nicht ausschließlich auf den Zug auf, um mit der Konkurrenz mitzuhalten. Stattdessen sollten Sie genau abwägen, ob der Einsatz eines Chatbots sich wirklich für die Kommunikation mit Ihren Kunden lohnt. Zum Beispiel lohnt es sich zu fragen, ob Sie auf diese Weise langfristig tatsächlich Ressourcen sparen oder nicht: Kann ein Chatbot Ihre Personalkosten senken oder handelt es sich lediglich um eine technische Spielerei? Außerdem sollten Sie sich auch in die Perspektive Ihrer Kunden versetzen. Hierbei ist insbesondere wichtig, ob Sie mithilfe des chattenden Roboters einen besseren Service anbieten können. Ergeben sich weder für Ihr Unternehmen noch für Ihre Kunden Vorteile, sollten Sie besser nicht auf den Chatbot als Teammitglied setzen.

Aufmerksamkeit durch Chatbots?

Chatbots sind für Unternehmen ein sehr hilfreiches Tool, um Kunden einen schnelleren und effizienteren Service anbieten zu können. Der bessere Kundenservice spricht sich in der Regel schnell herum, wodurch Aufmerksamkeit entsteht und das Ansehen des Unternehmens steigt. Langfristig kann dies auch zu steigenden Umsatzzahlen führen.
Ein weiterer Effekt von Chatbots ist das Erschließen von neuen Märkten. Da Chatbots bisher noch kein flächendeckendes Phänomen sind, führt ihr Einsatz zu einer großen Bekanntheit – auch bei Zielgruppen, die zuvor eventuell nicht angesprochen wurden. Einen Chatbot einzubinden ist jedoch nicht automatisch ein Garant dafür, dass auch Ihr Unternehmen in den Genuss der Vorzüge kommt. Falls die Chancen von Anfang an eher gering sind, sollten Sie auf jeden Fall zweimal über die Investition in das innovative Tool nachdenken.

Das Alleinstellungsmerkmal ist King

Auch für neu aufkommende Chatbots sind Alleinstellungsmerkmale entscheidend. Sie sollten vor allem Ihre anderen online Kanäle genau unter die Lupe nehmen und sich fragen, was Sie ausschließlich durch die Einrichtung eines Chatbots bieten können. Wenn Sie Ihren Chatbot neuartig und exklusiv gestalten – er sich abgrenzt von Ihren anderen Kanälen und der Konkurrenz – besteht eine große Wahrscheinlichkeit, dass er erfolgreich wird.

Macht Ihr Chatbot das Leben ein Stückchen einfacher?

Die erfolgreichen Erfindungen der letzten 200 Jahre haben in der Regel eine Gemeinsamkeit: Sie nehmen uns lästige Aufgaben ab und machen das Leben ein Stückchen einfacher. Damit Ihr Chatbot erfolgreich ist, sollten Sie also darauf bedacht sein, dass er diese Anforderung erfüllt. Hierbei eignet sich UBER als Paradebeispiel: Dank des neu eingeführten Chatbots bei Facebook kann man sich einen Fahrer bestellen ohne die App vorher runterladen zu müssen. Darüber hinaus kennt der Facebook Messenger bereits den Aufenthaltsort der Person und die Zahlungsdaten sind bei UBER hinterlegt. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass man dem Chatbot nur noch das gewünschte Ziel zukommen lassen muss. Dieser sucht einem dann einen Fahrer in unmittelbarer Nähe. Der Chatbot von UBER macht die Kommunikation also einfacher, effektiver und beschleunigt die Abläufe – das Erfolgsgeheimnis Nummer eins.

Wirtschaftlichkeit zählt

Schließlich sollten Sie sich natürlich auch mit den Zahlen beschäftigen: Übersteigen die Kosten zur Einrichtung des Chatbots den Nutzen?
Damit sich Ihr Chatbot rentiert, sollte er die Entwicklungskosten durch einen steigenden Umsatz ausgleichen können, beziehungsweise Einsparungen nach sich ziehen. Da Chatbots zur Zeit beispielsweise noch nicht fähig sind zu komplexe Serviceanfragen zufriedenstellend zu beantworten, ist das Entstehen von Mehrkosten durch gleichzeitiges Einsetzen von Chatbots und Personal nicht unwahrscheinlich. Wenn sich der chattende Kollege wirtschaftlich nicht bezahlt macht, dann ist der Trend nicht der richtige für Sie.

Legen Sie Vor- und Nachteile auf die Goldwaage!

Haben Sie alle Fragen zum Vorteil einer Einrichtung des Chatbots beantwortet? Dann starten Sie eine Testphase und beobachten Sie das Verhalten Ihrer Kunden und wie diese Ihren Zuwachs aufnehmen. Schließlich sollten Sie die Vor- und Nachteile gut abwägen und nicht kopflos dem Roboter-Trend folgen.

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Foto: eigene Screenshots am Oneplus 3

2018-04-17T07:35:32+00:00 14. April 2017|Categories: Digital Marketing|Tags: , , |